【海底撈再發(fā)聲明 危機(jī)公關(guān)范本值得貨運(yùn)代理人學(xué)習(xí)】海底撈被爆出食品安全問(wèn)題，接連的聲明成了“危機(jī)公關(guān)范本”，業(yè)內(nèi)人士對(duì)港口國(guó)際表示，這點(diǎn)值得貨運(yùn)公司、貨運(yùn)代理人等業(yè)務(wù)人員好好學(xué)習(xí)，也許解決貨運(yùn)理賠難未來(lái)就不是問(wèn)題了。

海底撈再發(fā)聲明，海底撈表示對(duì)北京食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受。8月25日，在海底撈被爆出食品安全問(wèn)題三個(gè)小時(shí)后，這家知名餐飲企業(yè)給出了一個(gè)堪稱(chēng)“危機(jī)公關(guān)范本”的聲明。其中第六條明確提到，兩家涉事店的員工無(wú)需恐慌，全部責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)，更是贏得一片掌聲。

以下是三份聲明：

8月25日海底撈被曝老鼠爬進(jìn)食品柜

到了下午14:46：海底撈在其新浪微博發(fā)出致歉信，回應(yīng)稱(chēng)：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問(wèn)題屬實(shí)，這讓我們感到非常難過(guò)和痛心，也十分愧疚，我們?cè)赋袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門(mén)店進(jìn)行整改。

17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào)》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。

8月27日下午3時(shí)，海底撈官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，表示對(duì)北京食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問(wèn)題和建議，全部納入整改措施。

聲明全文如下：

海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今卻被曝光食品衛(wèi)生隱患問(wèn)題，讓很多人難以置信并憤怒。這就相當(dāng)于飲食業(yè)的標(biāo)桿出了問(wèn)題啊。

然而，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，海底撈的回應(yīng)聲明很快，一經(jīng)發(fā)布，原本的民怨沸騰卻有很多被扭轉(zhuǎn)為了“還是選擇原諒它吧”。

輿論反轉(zhuǎn)之快，令人震驚，具體原因分析如下：

第一、群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生都沒(méi)有信心，海底撈絕對(duì)不是最差。

第二、從反應(yīng)速度來(lái)看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時(shí)后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時(shí)”，并在不到3小時(shí)內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。

海底撈公關(guān)不抵賴(lài)、不狡辯，快速、坦率回應(yīng)得有點(diǎn)令人措手不及。

第三、品牌修為在平時(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻見(jiàn)人品。服務(wù)好還是能贏些同情分，長(zhǎng)板補(bǔ)了短板。

第四、打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉(zhuǎn)的最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。

海底撈公關(guān)通報(bào)的第六點(diǎn)，“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的干部和職工無(wú)需恐慌”“主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。

翻譯一下就是：1.這鍋我背 2.這錯(cuò)我改 3.員工我養(yǎng)。

海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心理作用，從客戶(hù)角度，從員工角度，既解決問(wèn)題又打感情牌，重心在于徹底解決問(wèn)題，讀起來(lái)心里很舒服。

 海底撈再發(fā)聲明 危機(jī)公關(guān)范本值得我們貨運(yùn)代理人學(xué)習(xí)